« Automatisation ou lobotomisation ? »

Instants et Perception – 2022 #1

Depuis deux ans, nous vivons l'impensable : être obligé.e de s'isoler ou de non-socialiser pour éviter de contaminer notre famille ou nos ami.es ou nos collègues avec un virus invisible et indétectable pendant une période d'incubation de 5 jours.  En raison de cette nouvelle réalité mondiale, les rencontres à distance se sont multipliées et l'automatisation s'est imposée dans nos vies pour limiter les contacts humains.

Mais est-ce que le cerveau humain a laissé place au raisonnement robotisé qui oublie de prendre en compte l'expérience terrain, l'instinct ou, tout simplement, LE BON SENS ?

Je conçois que certaines étapes automatisées dans un processus récurrent est un atout pour optimiser la performance d'un.e professionnel.le et accomplir une tâche plus épanouissante mais quand l'obsession de remplacer l'Humain par une machine en devient absurde, j'ai du mal à suivre…

Ma réflexion sur ce futur aseptisé est apparue quand j'ai réalisé que lors d'un voyage en avion, le pass sanitaire et PCR négatif n'étaient pas vérifiés au seuil de la porte de l'aéroport ou au moment du dépôt des bagages mais au moment de l'embarquement, juste avant le décollage !

Oui ! On vérifie si vous êtes apte à prendre l'avion à la fin du processus : après le dépôt en soute, la douane et les 2h d'attente en salle d'embarquement. Par contre, sur le plan de la rapidité, rien à dire : borne automatique pour récupérer les étiquettes collantes en 1 minute (un agent est encore présent pour les mettre sur nos bagages!), un dépôt de bagages scanné par nos soins et seulement trois personnes rôdant autour de nous pour une aide éventuelle.

Bref, au lieu de vérifier avant que votre bagage soit enregistré, on préfère mettre en retard les 299 passagers en règle et récupérer votre bagage dans la soute (c’est-à-dire une aiguille dans une botte de foin !) pour vous exclure du vol à la dernière minute…

En constatant ce fonctionnement profondément inefficace, je me demande pourquoi l'Humain ne se fait plus confiance au point de laisser la rapidité robotique effacer le bon sens humain.

L'exemple choisi est un parmi d'autres qui me laisse perplexe en constatant le glissement vers la facilité matérielle secondée par l'obsession de la rapidité d'exécution au détriment du sens commun qui respecte la relation humaine à travers le service clientèle. Depuis plusieurs années, de plus en plus d'entreprises privilégient leur bien-être plutôt que celui de leurs clients et ces derniers se voient gérer des soucis de logistique sans recours humain. Parler à une personne réelle devient de plus en plus pénible alors que les "tchat" robotisés qui ne comprennent jamais nos demandes sont de plus en plus grotesques.

Heureusement, on a encore le choix de sélectionner des artisans qui ont compris comment conserver l'essentiel dans une vente : la satisfaction client. Sont-ils de plus en plus rares ?

Mes inspirations pour écrire aujourd’hui…

Voyager en période de pandémie